LA EXCELENCIA EN TIEMPO DE CRISIS

Los modelos de excelencia existentes a nivel mundial se basan en una serie de “Conceptos fundamentales” que son semejantes en todos ellos. Son por ello conceptos universales, cuya aplicación puede ser útil para apoyar a la competitividad de cualquier tipo de organización en cualquier circunstancia. En el momento actual de crisis económica podríamos hacer una interpretación o lectura contextualizada de los 8 conceptos del Modelo EFQM de excelencia

• Orientación hacia los resultados.
• Orientación al cliente.
• Liderazgo y coherencia.
• Gestión por procesos y hechos.
• Desarrollo e implicación de las personas.
• Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora.
• Desarrollo de alianzas.
• Responsabilidad social.

Orientación hacia los resultados

El éxito continuado de una organización depende del equilibrio en la satisfacción de las expectativas de todos los grupos de interés que de una u otra forma participan en ella, como son los clientes, proveedores, personas de plantilla, todos los que tienen intereses económicos en la organización y la sociedad en general.
En los contextos de crisis económica se pueden producir cambios más rápidos de lo habitual en las necesidades y expectativas de estos grupos de interés, por lo que es necesaria una mayor agilidad en la revisión de los objetivos, estrategias y planes de actuación. En momentos de dificultad en que deben asumirse restricciones y reducciones de diverso tipo, éstas deberán repartirse equitativamente entre los diversos grupos de interés.

Orientación al cliente

Conocer y comprender en profundidad a los clientes es clave pues de la generación de valor percibido por ellos depende su satisfacción y fidelidad a largo plazo, y consecuentemente toda nuestra actividad. En momentos de crisis deberemos realizar un esfuerzo especial por comprender su situación presente y sus perspectivas de futuro, tratando de anticiparnos a los requisitos futuros de los clientes actuales y potenciales. En este entorno cambiante aparecen nuevas oportunidades que tenemos que identificar y aprovechar.

Liderazgo y coherencia

El liderazgo resulta clave para superar momentos de dificultad, incertidumbre o crisis. La credibilidad de los líderes de las organizaciones se ve sometida a prueba en estos momentos. Es clave la coherencia entre los principios y valores que fueron guía de actuación en el pasado y las decisiones y actuaciones personales que se ejecutan en momentos de crisis. Renunciar a ellos para superar dificultades, podría ser eficaz con una visión de corto plazo, pero puede conducir a una pérdida de credibilidad que sea imposible de recuperar. Es necesario desarrollar una Visión movilizadora que arrastre al trabajo de todos en un proyecto compartido.

Gestión por procesos y hechos

No es el momento de destruir los sistemas de gestión basados en los procesos que hemos construido con mucho esfuerzo y mejora continua, pero sí que requerirá una revisión pues pueden cambiar transitoriamente las prioridades, los objetivos y consecuentemente la dotación de recursos. La gestión por hechos y datos, contando con información fidedigna y actualizada, resulta crucial en entornos cambiantes y de incertidumbre para poder tomar decisiones acertadas.

Desarrollo e implicación de las personas

Si es cierto que el principal activo de las organizaciones son sus personas, es el momento de posibilitar la máxima aportación de cada individuo al proyecto compartido. Para ello debemos generar los contextos de confianza y compromiso adecuados. La información y comunicación con las personas debe ser reforzada en estos momentos de inquietud e incertidumbre en que rumores y comentarios imprecisos pueden socavar la ilusión e implicación de las personas. La reducción de la carga de trabajo productivo pueden utilizarse para activar los planes de formación y capacitación que, a menudo, no se han podido desarrollar plenamente en los momentos positivos del ciclo económico en los que primaba la atención y respuesta a las demandas de los clientes. Realizar así esta inversión en momentos difíciles nos podría posicionar en un lugar privilegiado para aprovechar las oportunidades que se suelen presentar cuando vuelven los tiempos de bonanza económica.

Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora

La disponibilidad de más tiempo puede hacer que todas las personas de la organización aporten y materialicen ideas que estaban presentes pero que no se habían podido canalizar por estar plenamente ocupadas en actividades del día a día. A menudo los momentos de crisis ayudan al cuestionamiento de paradigmas y formas de hacer tradicionales de las empresas, abriendo la ventana a nuevas oportunidades. La generación de procesos de reflexión y análisis con perspectivas abiertas y sin cortapisas puede conducir a que surjan ideas originales que pueden dar lugar a innovaciones radicales.

Desarrollo de alianzas

Las alianzas establecidas deben revisarse a la luz de las actuales circunstancias para realizar los ajustes necesarios, manteniendo el espíritu de establecer relaciones mutuamente beneficiosas que nos permitirán consolidar unas fructíferas relaciones a largo plazo con nuestros asociados. Superar juntos momentos de crisis crea sólidos vínculos para el largo plazo basadas en la confianza mutua. También puede ser el momento de identificar nuevas alianzas que nos ayuden a superar mejor la situación presente.

Responsabilidad social

El mantenimiento y generación de empleo sostenible en nuestro entorno es la mejor manera de mostrar nuestro compromiso con la sociedad en momentos de crisis. El apoyo y colaboración con organizaciones de nuestro entorno que pueden estar pasando por las mismas o mayores dificultades que las propias, legitimará y dará credibilidad a nuestros planteamientos en materia social.

El Autor:


Dr. José Luis LAFUENTE es Ingeniero Industrial por la Escuela Técnica Superior de Ingenieros Industriales y de Telecomunicaciones de Bilbao y Máster en Metalurgia Física y Mecánica por la Universidad de Navarra. Su trayectoria profesional ha estado habitualmente ligada a los conceptos de la Calidad y la Excelencia empresarial, primero como Director de Calidad en Ulma Forja y GKN - Ayra Cardan, después en el ámbito de la consultoría desde LKS y actualmente como Responsable de desarrollo del Modelo de Gestión Corporativo de MONDRAGON.





Fuente: Servicio de Comunicaciones de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ): www.fundibeq.org www.iberqualitas.org